¿Los zapatos te aprietan, los pantalones no te gustan y la nueva crema facial te ha provocado una reacción? No todos los regalos son de nuestra talla o nos gustan lo suficiente como usarlos.
Pero ¿podemos cambiar estos artículos sin más? ¿Y qué ocurre con las compras de segunda mano? En esta guía te contamos tus derechos de garantía y devolución como consumidor.
Si por motivos de cambio o devolución se llega a crear un conflicto, un tribunal se encargará de decidir si tienes derecho a la devolución de tu dinero o a una indemnización. En estos casos, es de gran ayuda contar con un seguro de asistencia jurídica, que incluye la defensa de los derechos del consumidor y correrá con los gastos de abogados y tribunales.
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Garantía de devolución y cambio
No existe un derecho como tal que te permita cambiar un artículo. Aunque probablemente habrás escuchado muchas veces la frase: “si no estás satisfecho te devolvemos tu dinero “, la realidad es que las empresas no están obligadas a hacerlo. La devolución del producto depende de dónde se ha comprado el producto y de si tiene defectos.
Esto es así porque se supone que en la tienda has tenido la oportunidad de comprobar, antes de realizar la compra, si te gusta el producto.
Por tanto, se trata de un servicio voluntario y el vendedor puede establecer la política de devolución: si es necesario presentar las etiquetas o el envoltorio original para realizar el cambio, o los plazos de devolución (que suelen oscilar entre los 14 y los 30 días).
Devolución del artículo en otra filial
La posibilidad de cambiar un artículo en una filial diferente a la tienda donde lo compraste no se puede dar por hecho. Generalmente solo las grandes empresas permiten que hagas un cambio o devolución en otra filial. Pero en caso de duda, lo mejor es asegurarse antes de realizar la compra.
¿Debo aceptar un vale a cambio?
Como es el comerciante local quien establece las condiciones para la recogida de artículos no defectuosos, debes aceptar que te den un vale en lugar del dinero en metálico.
¡No te pierdas estos 3 mitos sobre el derecho a la devolución!
- Los artículos rebajados no se pueden devolver.
¡Falso! Si no tienen defectos y no cuentan con una indicación adecuada, también pueden ser reclamados los productos rebajados. - Sin recibo de compra los artículos defectuosos no pueden ser cambiados.
¡No es cierto! Puedes enseñar algún otro tipo de comprobante. Por ejemplo, si has pagado con tarjeta, se puede enseñar el movimiento bancario correspondiente. - Una cama de agua comprada por Internet solo se puede devolver si no se ha utilizado.
¡También es falso! Está permitido dormir sobre ella para probarla. No obstante, puede ser caro el envío de vuelta. Infórmate bien leyendo los términos y condiciones.
Garantía de devolución ante un defecto
En el caso de un artículo defectuoso, sí puedes recurrir a la garantía legal. Si el artículo tiene un defecto, tienes derecho a cambiar el artículo o pedir una reparación. Si el vendedor no quiere o no puede mejorar el artículo, tienes derecho a revocar la compra y pedir la devolución del importe. Además, la tienda no puede remitirte al fabricante, sino que tiene que asumir la reparación.
No obstante, existe una excepción: el derecho a garantía de devolución o cambio se pierde si el artículo estaba rebajado precisamente por tener un defecto, aunque el comerciante siempre debe informar de este defecto: por ejemplo, que falta un botón en la camisa.
Si encuentras un defecto sobre el que actúan tanto la garantía legal (comerciante) como la comercial (fabricante), tienes derecho a elegir de cuál te quieres beneficiar.
¡Consejo! Comunica el defecto en los primeros seis meses tras la compra. Hasta entonces se da por supuesto que se trata de un defecto de fabricación. Tras este periodo, tendrás que demostrar que el artículo estaba defectuoso desde el principio.
Artículos defectuosos: se pueden cambiar incluso sin el recibo de compra
A menudo las tiendas piden el recibo de compra del artículo para realizar la devolución, como prueba de que lo has adquirido allí. No obstante, puedes demostrar que has realizado la compra con un comprobante bancario si la compra se pagó con tarjeta.
Cambiar artículos cuando compras por Internet
Los productos encargados por Internet son más fáciles de cambiar que los comprados en una tienda física. Esto se debe a que las compras que se realicen fuera de los comercios físicos deben incluir una cláusula obligatoria sobre el derecho de desistimiento, que se trata de un periodo de 14 días. Aquí se incluye la venta por Internet, por teléfono, puerta a puerta, o los eventos de venta.
El periodo de desistimiento comienza cuando recibes el artículo, y para beneficiarte de él debes dar una explicación por escrito. En general, basta con un correo electrónico informal donde informes de que te retractas de la compra.
Desistimiento: ¿quién paga los costes de la devolución?
Si debes o no pagar los gastos de envío para devolver un producto cuando haces uso de tu derecho de desistimiento, depende de la tienda virtual. Por ello, conviene leerse bien los términos y condiciones antes de finalizar la compra. En ella, el vendedor debe indicar quién pagará los gastos de envío en caso de devolución.
En caso de desistimiento: reclamación de los costes del envío
La ley dice que el vendedor debe reembolsar tan solo los costos del envío normal. Por tanto, si has solicitado un envío urgente, recibirás el reembolso del precio del envío normal.
¿Excepciones? Si devuelves tan solo una parte de los productos encargados en un mismo envío, no tienes derecho a exigir la devolución de los costes de envío, ya que habrías pagado el envío igualmente si hubieras comprado las piezas que te has quedado. Otra cosa sería que el precio del envío estuviera sujeto a peso o a número de unidades enviadas. En ese caso, puedes pedir la devolución proporcional de los costes de envío.
Devolución de productos desembalados
Para convencerte de que un producto funciona a la perfección, generalmente tienes derecho a sacarlo del embalaje y probarlo. También en el caso de productos que pierden valor si ya han sido probados, como, por ejemplo, cafeteras, o aspiradoras. Por lo tanto, está permitido que te hagas un café o pases la aspiradora para probarla.
Si utilizas los productos no solo para probarlos, sino de un modo exagerado, entonces sí que deberás pagar el producto. Para evitar un conflicto, es aconsejable utilizar el producto pedido lo menos posible, lo justo para saber que funciona bien, para no perder el derecho de desistimiento.
La devolución es posible también sin el embalaje original
Generalmente las tiendas virtuales aconsejan que utilices el embalaje original cuando devuelves los artículos, pero esto no es algo obligatorio.
No obstante, si los productos llegan a dañarse durante el transporte porque el embalaje que les has puesto no era suficiente o adecuado, el vendedor puede exigir una indemnización. En este caso el vendedor debe demostrar que la causa de los daños ha sido el embalaje inadecuado. Si envías el artículo en su embalaje original, es difícil que esto ocurra.
Garantía legal en productos defectuosos (también en las compras por Internet)
En las compras por Internet, además del derecho de desistimiento, también contamos con la garantía legal cuando el artículo está dañado o nos venden un artículo usado en su lugar, tal y como ocurre en los comercios físicos.
Esto también aplica a los daños causados durante el transporte: la responsabilidad recae en el vendedor y no en la compañía de transporte contratada.
Garantía en las compras de segunda mano
A diferencia de los artículos nuevos, los de segunda mano o reacondicionados tienen un periodo de garantía menor. Si compras el producto a otro particular, la garantía es de 6 meses. Si, por el contrario, lo haces en un establecimiento, el periodo se prolonga como mínimo 1 año.
¿Qué ocurre si el producto de segunda mano tiene algún desperfecto?
A los productos de segunda mano también se les aplica una política de devolución. Si presenta algún desperfecto o fallos en el funcionamiento que no fueron comunicados en el momento de la compra, el consumidor tiene derecho a la reparación, sustitución o rebaja de precio.
¡Recuerda! Aunque estés adquiriendo un producto de segunda mano, incluso a un particular, sigues contando con derechos como consumidor. Pide siempre un justificante, documento o factura que acredite la compra. ¡Lo necesitarás en caso de necesitar activar la garantía o devolución!
Conclusión
Algunos artículos, como productos cosméticos sellados, no se pueden devolver ni en las tiendas físicas ni en las virtuales, y tampoco se pueden cambiar por otro artículo. En estos casos tiene que haber un defecto para que tengas derecho a la garantía legal. Pero no siempre es fácil demostrarlo.
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