La forma en la que gastamos dinero está cambiando en todo el mundo. Más de la mitad de los españoles compran por Internet. No cabe duda de que estamos en la era de la transformación digital. Los beneficios de las mayores empresas en línea, como Amazon o ASOS, son cada vez mayores y las tiendas tradicionales se enfrentan a serias dificultades para seguir adelante. ¿Cómo ha cambiado el progreso digital, la actividad, las interacciones y las expectativas online de los consumidores? ¿Qué rumbo tomará en el futuro?
La evolución digital que transforma el mundo
La tecnología digital cada vez ocupa un hueco mayor en nuestra vida diaria. El primer ordenador salió a la venta en los años 70, pero en realidad solo hemos visto un gran cambio en el comportamiento en línea de los consumidores durante la última década. Se calcula que el gasto europeo llegará a los 717 mil millones de euros en total este año.
Mientras tanto, en Asia, se calcula que Indonesia se convertirá en el próximo gigante del mercado digital, solo por detrás de China e India, con un crecimiento estimado de un 50% anual. Se espera que alcance un valor de mercado de 130 mil millones de dólares en 2025. Los consumidores ahora están conectados a Internet en todo momento gracias a sus dispositivos móviles y los millenials apuestan por la comodidad del comercio en línea y prefieren comprarlo todo, desde libros a pólizas de seguro, a través de sus dispositivos.
¿Cómo han cambiado los hábitos de compra?
Con tanta competición y una gama de servicios en línea cada vez mayor, han surgido nuevas expectativas para las tiendas en línea frente a las físicas. Diferentes estudios han demostrado que un sitio web normalmente tiene solo 15 segundos para convencer al usuario, por lo que sabemos los clientes esperan un diseño web atractivo, con tiempos de carga rápidos y una navegación sencilla. Las opiniones y las comparaciones de precio están a un solo clic, lo que somete a más presión a las empresas a la hora de satisfacer a los clientes con sus servicios. La elección y la conveniencia de comprar en cualquier sitio es lo que más motiva a los consumidores, además de la asequibilidad de los productos, que también es muy importante.
El cambio de las tiendas físicas a los servicios en línea también ha afectado a la interacción de los consumidores con los negocios. Mientras que un cliente en 2003 habría confiado completamente en su agente de seguros o vendedor, Internet cuenta con gran cantidad de valoraciones de sitios web como Trustpilot y las redes sociales. Y esto es más importante de lo que te imaginas. ¡Más del 67% de los consumidores piensa que son un elemento muy importante del comercio en línea! En un intento por ganarse buenas valoraciones, Facebook, Twitter e Instagram permiten que las empresas promocionen su marca e interactúen directamente con las valoraciones (buenas y malas) de los clientes.
¿Cómo serán los hábitos del consumidor en el futuro?
¿Y ahora qué? Como los navegadores web y los sistemas de pago para móviles cada vez son más sofisticados, los expertos sugieren que la mayoría de las compras acabarán realizándose desde los dispositivos móviles, con tecnología como ApplePay y el reconocimiento de huellas digital. Por tanto, las tiendas y servicios en línea tendrán que ofrecer opciones más personalizadas para llamar la atención de los clientes antes que la competencia.
Por otro lado, las tiendas físicas se ven obligadas a invertir en nuevas estrategias, como mejores servicios de entrega, tiendas interactivas y precios competitivos para competir con el mercado digital. Además, debido a la situación de pandemia en la que nos encontramos, no cabe duda de que ahora los consumidores velan por su seguridad y prefieren realizar las compras desde casa, de forma segura, antes que exponerse a sí mismo y a los suyos a la COVID-19. Durante el estado de alarma, un 20% de los consumidores ha comenzado a realizar compras por Internet, y un 17% cree que lo seguirá haciendo así cuando acabe este periodo.
Desde publicaciones en Twitter a entregas con drones de Amazon, no cabe duda de que la forma de comprar y adquirir servicios ha cambiado para siempre, y ha llegado el momento en el que las empresas acepten el futuro y lleven a cabo una evolución digital junto a sus clientes.
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