En este artículo hablaremos de cómo las aseguradoras teletrabajan durante la crisis de la COVID-19.

El teletrabajo ha sido durante la última década ese futuro cercano que no acababa de instaurarse por completo, ese sistema anunciado por tierra, mar y aire pero no del todo implementado. Presentaba muchas ventajas -eficacia, comodidad, ahorro de tiempo, ayuda a la conciliación– pero más de un inconveniente, como la mayor dificultad que podía suponer para el trabajo en equipo y la coordinación. Problemas que de cualquier manera parecían poder solventarse con voluntad, organización y experiencia.

En la última década nos hemos familiarizado a usar los smartphones, que nos permiten realizar todo tipo de gestiones desde donde queramos. El papel prácticamente ha desaparecido del mapa y muchas de nuestras comunicaciones y trámites los efectuamos ya a través de la red, que cada vez nos permite más opciones: desde reservar las entradas para un concierto a tramitar un documento oficial, desde comunicarnos por videoconferencia con un neozelandés a hacer la compra online.

Parece que el terreno estaba totalmente abonado para la instauración e implementación definitiva del teletrabajo, bien en sustitución del trabajo presencial o como un útil y práctico complemento para éste, en la que parece la solución más acertada. Sin embargo, la apuesta no ha acabado de ser completa por este método, que ha ido dando pequeños pasos hacia delante pero no ha acabado por calar en nuestro ecosistema laboral.

Dicen los optimistas que cada crisis supone a su vez una oportunidad, y es algo a lo que nos debemos aferrar en estos tiempos oscuros. Hasta una desgracia como la del coronavirus trae consigo algún efecto positivo, y sin duda la implementación e instauración global del teletrabajo -a la fuerza ahorcan- es una de ellas. Esta situación compleja puede suponer el espaldarazo definitivo para un hábito laboral que, aunque todavía puede dar mucho más de sí, presenta ya más ventajas que inconvenientes. Y está consiguiendo, por un lado, ser una manera de que la economía no se pare por completo y que muchos trabajadores conserven su empleo y continúen siendo productivos; y por el otro, que muchos clientes puedan seguir accediendo a los bienes y servicios y sustentando económicamente a sus proveedores.

Las aseguradoras, en la brecha

El sector seguros casi siempre ha tenido el acierto y la constancia de ir a la velocidad de los tiempos, y habiendo desarrollado en líneas generales una útil infraestructura y organización para la asistencia online, en este caso el sorprendente impacto del coronavirus no parece haberle pillado en fuera de juego. Pese a la gravedad de la situación, muchas aseguradoras no han bajado su rendimiento durante estos meses y -ante la imposibilidad de realizar una labor presencial- han sabido adaptarse para continuar realizando su trabajo de asistencia al cliente completamente a distancia. 

 Unespa, la asociación empresarial del seguro,  confirma que las compañías del sector cuentan en la actualidad con un elevado nivel de solvencia e indica que la mayor parte de los más de 50.000 empleados que pertenecen a la industria aseguradora han continuado realizando su labor mediante el teletrabajo. El objetivo es que la dinámica de trabajo no se frene, tratando de mantener la atención al cliente al 100% pese a que de momento no se pueda acudir a la oficina de acuerdo a las recomendaciones de las autoridades sanitarias con el fin de preservar la salud de unos y otros. 

Vías de contacto

Por fortuna existen numerosas vías de contacto con los asegurados, que bien desarrolladas pueden hacer que la empresa siga ofreciendo un buen servicio. Hablamos de: 

Atención online

Las páginas webs de las compañías son capaces de ofrecer la información necesaria y gestionar trámites, procurando que los clientes puedan acceder a los servicios de su seguro: disponer de toda la información que necesiten con respecto a sus pólizas, tener acceso a teléfonos de interés o incluso poder, a través de la red, declarar un siniestro y realizar su seguimiento. En ese sentido, muchas aseguradoras ya han desarrollado Apps que complementan y aumentan su oferta online y simplifican la tarea del cliente a la hora de realizar esas acciones.

Servicio telefónico

La atención telefónica de toda la vida se antoja igualmente útil con el fin de ofrecer información, realizar las gestiones pertinentes y resolver directamente de una manera más humana, completa y personalizada las dudas que los asegurados puedan tener. Los teléfonos de atención al cliente o los especializados en siniestros -y más si están disponibles 24/7- o en pólizas de salud suponen un apoyo importante para miles de personas.

Mediadores de seguros

Un canal importante de atención a los clientes  es el de los mediadores que la compañía de seguros tenga a disposición del público; profesionales que constituyen un gran servicio de atención completa y personalizada.